作為家具導(dǎo)購人員，經(jīng)常會遇到多種因?yàn)橘|(zhì)量問題、交貨期問題、安裝問題、服務(wù)態(tài)度問題等方面的投訴或抱怨。

　　導(dǎo)購員在面對抱怨或投訴時(shí)容易犯兩種錯(cuò)誤：一是觀念不對，認(rèn)為買產(chǎn)品才是自己最重要的工作，在對待顧客的投訴或抱怨時(shí)，常常表現(xiàn)得沒有耐心，從而導(dǎo)致導(dǎo)購員的抱怨心理加大。二是技巧不夠，不懂得理解顧客的情緒，在顧客投訴或抱怨時(shí)只看到事實(shí)，而沒有關(guān)注顧客的情感。

　　因?yàn)椋櫩屯对V或抱怨你的原因，并不一定是你的產(chǎn)品或服務(wù)出了什么問題，也許是他人為的因素或其他不可抗拒的因素導(dǎo)致產(chǎn)品受到了損傷。這時(shí)顧客對你投訴或抱怨，一方面是為了發(fā)泄心中的怨氣，另一方面是希望找到補(bǔ)救的方式，盡管顧客知道這不在你的責(zé)任范圍之內(nèi)。

　　這時(shí)候，如果導(dǎo)購人員僅僅與顧客探討事實(shí)，而不能理解顧客的心理和情感，只會讓事情變得更難處理。因此，在面對顧客的投訴或抱怨時(shí)，可以采用以下方法。

　　銷售冠軍策略

　　1. 把處理顧客投訴或抱怨放在第一位。

　　2. 運(yùn)用四個(gè)步驟來處理顧客的投訴或抱怨。

　　第一步驟：鼓勵(lì)顧客把事情說出來，如“請問發(fā)生了什么事?”

　　第二步驟：表達(dá)同理心，理解顧客的感受，如“這真是讓人一件難過的事，”“這的確為您帶來了一些麻煩。”

　　第三步驟：表示歉意，“為這件事我們真的很抱歉!”

　　第四步驟：提出解決方案，“我們不如這樣------，您看怎樣?”

　　實(shí)例解讀：

　　顧客

　　喂?找一下李小姐!{顧客氣憤地打電話找導(dǎo)購員小李}

　　導(dǎo)購員

　　您好，我就是!有什么可以幫您?

　　顧客

　　我在前幾天買了你們的家具，我姓汪，你們的產(chǎn)品的質(zhì)量也太差了吧，昨天收到你們發(fā)過來的貨，今天安裝工打開包裝一看，衣柜的門板全變形 了，還有兩塊都破了，你們還是大品牌呢，竟然質(zhì)量這么差!我看你怎么給我處理?

　　導(dǎo)購員

　　您是北城的汪大姐，我記得您在我們這里購買了全套家具。

　　{導(dǎo)購員開始查看這位顧客的銷售合同}

　　顧客

　　開始我很相信你這個(gè)品牌，所以一下就定了兩三萬的貨，到現(xiàn)在出現(xiàn)這種問題，你要給我換掉才行!

　　導(dǎo)購員

　　汪大姐，我看了訂單，您是外地訂貨，產(chǎn)品是您自己委托貨運(yùn)公司送過去的，之前我也說過，貨運(yùn)公司在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的任何問題我們不負(fù)責(zé)任，這個(gè)您是知道的對吧!{按事實(shí)來說，這不是賣方的責(zé)任。導(dǎo)購員處理這問題時(shí)，只看到了事實(shí)，而沒有理解顧客的情緒}

　　顧客

　　如果只是一點(diǎn)點(diǎn)質(zhì)量問題，我也不找你了，但這是幾千塊錢的東西，你不負(fù)責(zé)任可不行，你必須給我換了!

　　導(dǎo)購員

　　對不起，我得按規(guī)定處理，如果是我們的因素，我一定給您換貨。

　　顧客

　　我不管你什么規(guī)定，如果你不給我換我就全部退貨!

　　導(dǎo)購員

　　在訂貨合同上也寫得很清楚，這完全不是我們的責(zé)任，退貨更是不可能，對不起現(xiàn)在我很忙，您還有什么事嗎?

　　{導(dǎo)購員開始控制不住自己的情緒，想要掛電話了}